Gestão da Prestação de Serviços


 

 
 

A complexidade dos produtos, a competitividade e o nível de exigência de clientes e consumidores, cada vez mais elevado, vem despertando nas empresas a necessidade de adicionar, de forma permanente e crescente, valor a seus produtos, como estratégia para ampliar as possibilidades de satisfação e fidelização de seus clientes.

Independente do segmento econômico de atuação a prestação de serviços passou a ser uma alternativa para essa questão.

Como extensão de um produto existente, ou como um produto novo, os serviços podem ser para as empresas visionárias o diferencial de reconhecimento e de retenção de clientes. As novas expectativas e necessidades dos clientes, sempre que entendidas e percebidas, podem se transformar em oportunidades de negócio, e assim, se tornam vetores de crescimento e sustentabilidade.

Nesse contexto, a gestão de serviços passa a ter papel preponderante para as empresas que desejam fidelizar clientes sejam elas vocacionadas para a prestação de serviços ou fornecedoras de bens de consumo, uma vez que todas estão nos serviços, umas com mais, outras com menos intensidade.

A ACBureau desenvolveu uma metodologia para a gestão de serviços, que se compõem basicamente de:

> definição da visão ampliada do Negócio, com foco na prestação de serviço;

> identificação dos segmentos de clientes, alvo de atendimento, e suas respectivas necessidades;

> seleção de categorias de clientes homogêneos, que sejam suficientemente estreitas para serem satisfeitas e suficientemente amplas para serem rentáveis;

> definição do conceito e escopo de serviço, com base nas necessidades dos clientes, nos valores, recursos e competências da empresa e na situação da concorrência;

> formulação da proposta de valor, analisando o ciclo de necessidades de cada categoria e definindo os benefícios esperados pelos clientes;

> especificação dos produtos bens e serviços contemplando os atributos que contribuem para assegurar valor e reconhecimento pelo cliente;

> implementação da gestão de serviços, compreendendo a definição dos resultados esperados, a caracterização dos processos, a capacitação de colaboradores e a incorporação de diretrizes de relacionamento com o cliente.